El 83% de los pasajeros desean recibir información sobre el estado de su vuelo y el 45% desea información sobre su equipaje.
La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) anunció los resultados de su Encuesta Global de Pasajeros de 2019 que muestra que los pasajeros buscan tecnología para mejorar su experiencia de viaje.
La encuesta actúa como la voz del pasajero, proporcionando información objetiva y profunda sobre las preferencias y comportamientos de los viajeros aéreos de todo el mundo, ayudando a guiar las iniciativas de la industria. El enfoque de la encuesta se centró en los procesos y la tecnología en la experiencia de viaje, no en los niveles de servicio de las aerolíneas o los aeropuertos. Las principales prioridades de pasajeros identificadas incluyen:
- Tener más control personal sobre su viaje a través de su teléfono inteligente.
- Ser capaz de utilizar la identificación biométrica para acelerar los procesos de viaje.
- Para poder rastrear su equipaje.
- Tiempos máximos de espera de 10 minutos para la recogida de equipaje y la inmigración / aduanas.
- Acceso a Wi-Fi a bordo a 34,000 pies.
Más control
Los pasajeros desean usar su dispositivo personal para controlar más aspectos de su viaje desde la reserva hasta la llegada.
Una aplicación de la línea aérea es el método preferido de reserva para pasajeros de uno de los mercados de aviación más grandes del mundo, con un 24% de los viajeros del norte de Asia que preferían este método. También fue la segunda opción más popular entre los pasajeros en el Medio Oriente, favorecida por el 14% de los viajeros.
Reservar a través del sitio web de una aerolínea, aunque es menos popular que en 2018, sigue siendo el método de elección para la mayoría de los viajeros a nivel mundial (39%).
El uso de un teléfono inteligente también fue identificado por más de la mitad de los pasajeros (51%) como su método preferido de check-in. Este fue un aumento del 4% con respecto a 2018.
La mayoría de los pasajeros (72%) también deseaban mantenerse informados durante su viaje a través de notificaciones de viaje enviadas a su dispositivo personal. SMS sigue siendo la opción de notificación preferida para el 39% de los pasajeros, pero esta tendencia ha disminuido desde 2016. Por el contrario, la preferencia por recibir información a través de una aplicación de teléfono inteligente ha aumentado en un 10% desde 2016 y ahora es el método de elección para un tercio de los pasajeros .
La encuesta encontró que el 83% de los pasajeros desean recibir información sobre el estado de su vuelo y el 45% desea información sobre su equipaje. Los pasajeros también solicitan información para ayudarlos a planificar su paso por el aeropuerto, con un 45% que desean conocer los tiempos de espera en el control de seguridad y fronterizo y un 37% que desean saber los tiempos de espera en la aduana.
Tecnología biométrica para acelerar los procesos aeroportuarios.
La encuesta encontró que el 70% de los pasajeros están dispuestos a compartir información personal adicional, incluidos sus identificadores biométricos para acelerar los procesos en el aeropuerto. Esto aumenta en correlación con el número de vuelos realizados por año. El mayor apoyo para esto (76%) se encuentra entre los viajeros que viajan por negocios, más de 10 veces al año.
Además, el 46% de los pasajeros preferiría usar identificación biométrica en lugar de un pasaporte de papel para su viaje y el 30% optaría por usar una ficha biométrica para abordar el avión. Estos hallazgos brindan un fuerte apoyo al proyecto One ID de IATA, que tiene como objetivo crear una experiencia de aeropuerto sin papel para los pasajeros, donde pueden moverse de la acera a la puerta utilizando una sola ficha de viaje biométrica, como una cara, huella digital o escaneo de iris.
“Los pasajeros están dispuestos a compartir más información personal si elimina la molestia de su experiencia de viaje. Pero está claro que persisten las preocupaciones sobre la privacidad de los datos. Si bien la mayoría de los pasajeros quieren usar identificación biométrica en lugar de un pasaporte de papel, el 53% de los que no lo hicieron, dijeron estar preocupados por la seguridad de sus datos. Los pasajeros deben estar seguros de que sus datos están seguros «, dijo Alexandre de Juniac, Director General y CEO de IATA.
Asegurar los datos es primordial para One ID. IATA está trabajando en un marco de confianza que garantiza que:
- Las partes interesadas tienen acceso a los datos de los pasajeros solo con autorización y necesidad de saber
- Existen procesos de excepción para aquellos que no desean compartir sus datos biométricos y
- Se cumplen las normas de privacidad y datos.
Alta demanda de rastreo de equipaje
Más de la mitad de los pasajeros (53%) dijeron que sería más probable que revisaran su equipaje si pudieran rastrearlo durante todo el viaje. Y el 46% dijo que quieren poder rastrear su bolso y que lo entreguen directamente a una ubicación fuera del aeropuerto, si ese servicio estuviera disponible.
Las aerolíneas y los aeropuertos están trabajando juntos para mejorar la confiabilidad de la información del equipaje al rastrear el equipaje en los principales puntos de contacto, como la carga y descarga (la implementación de la Resolución 753 de la IATA). Y la 75ª reunión de la IATA AGM resolvió por unanimidad apoyar el despliegue global de identificación por radiofrecuencia (RFID) para el seguimiento de equipaje. Las tasas de lectura de RFID son 99.98% precisas, lo cual es significativamente mejor que el de los códigos de barras.
El tiempo es esencial para los pasajeros.
La encuesta indicó que el 80% de los pasajeros desean esperar no más de tres minutos para dejar una maleta. Esto aumentó a 10 minutos para hacer cola en inmigración / aduanas para el 79% de los viajeros. Y solo el 2% aceptaría un tiempo de espera superior a 20 minutos. Los pasajeros (74%) también desean esperar no más de 10 minutos para la entrega de equipaje. Y casi ninguno quiere esperar más de 20 minutos.
La encuesta también encontró que para casi tres cuartos (74%) de los pasajeros, la velocidad era el principal beneficio del uso de puertas / quioscos de inmigración automatizados. Un número similar (72%) dio un visto bueno a la experiencia general del procesamiento de inmigración automatizado.
Wi-Fi a bordo
Los pasajeros quieren Wi-Fi a bordo. Alrededor del 53% de los pasajeros encuestados considera que es importante tener Wi-Fi. La importancia es la más alta en África (71%), América Latina (68%) y Medio Oriente (67%) y la más baja en Europa (44%) y América del Norte (49%).
Dado que la disponibilidad de la conectividad Wi-Fi sigue teniendo un impacto directo en la experiencia de viaje en general, la adopción de la última tecnología Wi-Fi a bordo sigue siendo una forma efectiva para que las aerolíneas distingan su oferta de productos.
Puntos de dolor de los pasajeros
Los pasajeros identificaron una vez más el proceso de inspección de seguridad del aeropuerto y el control de fronteras como dos de sus mayores problemas al viajar. La mayoría de los viajeros (60%) identificaron la necesidad de retirar objetos personales, seguido de cerca por la extracción de computadoras portátiles y dispositivos electrónicos grandes (48%) y las variaciones en los procesos de detección en diferentes aeropuertos (41%).
Para mejorar la experiencia de embarque, las tres sugerencias principales de los pasajeros son
- Cola más eficiente en la puerta de embarque (60%),
- No es necesario tomar un autobús a la aeronave (51%) y
- Más espacio en el contenedor para equipaje de cabina (46%).
Para mejorar la experiencia de conexión, los tres principales deseos de los viajeros no son tener que pasar por seguridad en el aeropuerto de transferencia (60%), no tener que recoger y reclamar su equipaje en el aeropuerto de transferencia (59%) y no tener que pasar inmigración en el aeropuerto de transferencia (55%).