El Departamento de Transporte de EE. UU. anunció que la medida beneficiará a los pasajeros en casos de retrasos o modificaciones de vuelos y equipaje facturado con retrasos significativos, además de servicios adicionales no proporcionados.
«Los pasajeros merecen recuperar su dinero cuando una aerolínea les debe, sin dolores de cabeza ni regateos». Con este argumento, el Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT) anunció una norma que exige a las aerolíneas estadounidenses entregar de forma rápida reembolsos en efectivo a los usuarios que se vean afectados por incumplimientos.
La medida aplica en casos de cancelaciones o cambios de vuelos por parte de las aerolíneas, retrasos significativos de equipaje facturado o incumplimiento de servicios adicionales adquiridos al momento de comprar el boleto (por ejemplo, Wi-Fi). «Nuestra nueva regla establece un nuevo estándar para exigir a las aerolíneas que proporcionen rápidamente reembolsos en efectivo a sus pasajeros», dijo el secretario de Transporte de Estados Unidos, Pete Buttigieg .
Antes de esta regla, a las aerolíneas se les permitía establecer sus propios estándares sobre qué tipo de cambios de vuelo justificaban un reembolso. Como resultado, las políticas de reembolso diferían de una aerolínea a otra, lo que dificultaba que los pasajeros conocieran o hicieran valer sus derechos de reembolso. El DOT también recibió quejas de algunas aerolíneas que revisaban y aplicaban políticas de reembolso menos amigables para el consumidor durante los picos de cancelaciones y cambios de vuelos.
La norma indica que los pasajeros tienen derecho a un reembolso si su vuelo es cancelado o modificado significativamente y no aceptan transporte alternativo o créditos de viaje ofrecidos. Los cambios importantes en un vuelo incluyen horarios de salida o llegada con más de 3 horas a nivel nacional y 6 horas a nivel internacional; salidas o llegadas desde un aeropuerto diferente; aumentos en el número de conexiones; casos en los que los pasajeros son degradados a una clase de servicio inferior; o conexiones en diferentes aeropuertos o vuelos en diferentes aviones que sean menos accesibles o adaptados a una persona con discapacidad
Los pasajeros que presenten un informe de equipaje mal manejado tendrán derecho a un reembolso de la tarifa de su equipaje facturado si no se entrega dentro de las 12 horas posteriores a la llegada de su vuelo nacional a la puerta de embarque, o entre 15 y 30 horas después de la llegada de su vuelo internacional en la puerta, dependiendo de la duración del vuelo.
Además, los usuarios tendrán derecho a un reembolso de la tarifa que pagaron por un servicio adicional, como Wi-Fi, selección de asiento o entretenimiento a bordo, si una aerolínea no lo proporciona.
La norma incluye reembolsos por retrasos en la entrega de equipaje, en vuelos nacionales e internacionales.
La nueva regla del DOT exige a las aerolíneas y las agencias de viaje emitir reembolsos automáticamente (sin que los pasajeros tengan que solicitarlos explícitamente o pasar por obstáculos) y deben hacerlos dentro de los siete días hábiles posteriores al vencimiento de los reembolsos para compras con tarjeta de crédito y 20 días calendario para otros métodos de pago.
Las aerolíneas y las agencias deben proporcionar reembolsos en efectivo o cualquier método de pago original que la persona utilizó para realizar la compra, como tarjeta de crédito o millas aéreas. Las aerolíneas no los pueden sustituir por vales, créditos de viaje u otras formas de compensación a menos que el pasajero decida aceptar una compensación alternativa.
Las aerolíneas y agencias deben proporcionar reembolsos completos del precio de compra del boleto, menos el valor de cualquier parte del transporte ya utilizado. Los reembolsos deben incluir todos los impuestos y tarifas impuestos por el gobierno y las tarifas impuestas por las aerolíneas, independientemente de si los impuestos o tarifas son reembolsables a las aerolíneas.
La regla final también requiere que las aerolíneas proporcionen notificaciones inmediatas a los consumidores afectados por un vuelo cancelado o modificado significativamente sobre su derecho a un reembolso del boleto y tarifas de servicios adicionales, así como cualquier política relacionada.
Además, en los casos en que un gobierno restringe a los viajeros o un profesional médico les aconseja que no viajen hacia, desde o dentro de los Estados Unidos debido a una enfermedad transmisible grave, la norma final exige que las aerolíneas proporcionen créditos o vales de viaje. Se podrá exigir a los usuarios que proporcionen pruebas documentales que respalden su solicitud. Los bonos de viaje o créditos proporcionados por las aerolíneas deben ser transferibles y tener una validez de al menos cinco años a partir de la fecha de emisión.
El Departamento recibió un número significativo de quejas contra aerolíneas y agencias por negarse a proporcionar un reembolso o por retrasar el procesamiento de los reembolsos durante y después de la pandemia de COVID-19. En el punto álgido de la pandemia en 2020, las quejas sobre reembolsos alcanzaron un máximo del 87% de todas las quejas sobre servicios de viajes aéreos recibidas por el DOT. Los problemas de reembolso siguen representando una parte sustancial de las quejas que recibe el DOT.
El DOT también está implementando reglas que proponen prohibir las tarifas basura de los asientos familiares y garantizar que los padres puedan sentarse con sus hijos sin coste adicional cuando vuelen (actualmente, cuatro aerolíneas garantizan asientos familiares gratuitos) y trabaja para ampliar los derechos de los pasajeros que utilizan sillas de ruedas y así garantizar que puedan viajar con seguridad. El período de comentarios sobre esta regla propuesta cierra el 13 de mayo de 2024.
La norma final sobre reembolsos se puede encontrar en https://www.transportation.gov/airconsumer/latest-news y en regulaciones.gov , número de expediente DOT-OST-2022-0089. Hay diferentes períodos de implementación en esta norma final que van desde seis meses para que las aerolíneas proporcionen reembolsos automáticos cuando se les adeuda hasta 12 meses para que las aerolíneas proporcionen vales o créditos de viaje transferibles cuando los consumidores no pueden viajar por motivos relacionados con una enfermedad transmisible grave.
Puede encontrar información sobre los derechos de los pasajeros de las aerolíneas, así como las reglas, pautas y órdenes del DOT en https://www.transportation.gov/airconsumer.